Ranked in Chambers Europe 2020

BLOG

Consumentenrechtelijke compliance hoog op uw agenda - een goed voornemen voor 2021

Consumentenrechtelijke compliance hoog op uw agenda - een goed voornemen voor 2021

01.12.2020


Voor bedrijven die online aan de consument verkopen, is consumentenrechtelijke compliance niet alleen een goed voornemen voor 2021, maar een ‘must have’.


De bescherming van consumenten tegen online misleiding is een speerpunt van de Agenda 2020-2021 van de Autoriteit Consument en Markt (ACM), zie ook onze eerdere blog. Nu de laatste maand van 2020 is aangebroken, kan worden geconcludeerd dat ACM het afgelopen jaar veel werk heeft gemaakt van dit agendapunt. Voor bedrijven die online aan de consument verkopen, is consumentenrechtelijke compliance niet alleen een goed voornemen voor 2021, maar een ‘must have’.

ACM - Terugblik op 2020Zo publiceerde de ACM in februari de omvangrijke leidraad “Bescherming van de online consument”. In maart, tijdens de ‘eerste’ corona-uitbraak, toen het massaal thuiswerken leidde tot een grote toename van online consumentenaankopen, liet de ACM van zich horen. Bedrijven mogen de coronacrisis namelijk niet gebruiken ter misleiding van de consument. Recent herhaalde de ACM deze oproep. Vlak voor de zomer berichtte de ACM over misleiding van de consument door middel van het gebruik van zogeheten nepreviews, neplikes en nepvolgers op online verkoopplatforms. In oktober werd een last onder dwangsom opgelegd aan webwinkel We Love Musthaves, een online aanbieder van onder andere badmode, vanwege het niet volledig informeren van de consument over het product, de prijs, de levertijd en het retourrecht. Het bedrijf moet klanten hun geld terugbetalen als zij een beroep doen op de bedenktijd of bij niet-tijdige levering en het bedrijf dient beter bereikbaar te zijn voor de consument. De betreffende webwinkel werd vorig jaar ook al gewaarschuwd. In november is opgetreden tegen webwinkel Stay Healthy Products, die voedingssupplementen en voedingsproducten verkoopt, voor het aanbieden van ‘gratis’ producten, die echter alleen gratis bleken als consumenten deze tijdig en voor eigen rekening retourneerden. Dat is dus niet gratis. Tot slot meldt de ACM dat winkelketens als Bol.com, Coolblue en de Mediamarkt, die online slimme apparaten verkopen aan consumenten, nu beter de klant vooraf informeren over software-updates, de frequentie van die updates en het soort updates. De ACM kondigde al eerder publiekelijk aan hier extra op te gaan letten.

ConsumentenbeschermingIn de leidraad “Bescherming van de online consument” verduidelijkt de ACM bedrijven hoe zij hun websites consumentvriendelijker kunnen inrichten. In essentie komt het er op neer dat de online beslisomgeving voor de consument eerlijk moet zijn. De webshop mag geen gebruik maken van beïnvloedingstactieken die de gemiddelde consument naar een keuze stuurt die hij of zij zonder gebruik van die tactieken niet zou hebben gemaakt. Aan de hand van handvatten die de ACM heel overzichtelijk heeft geïdentificeerd, kunnen bedrijven het risico op online consumentenmisleiding verkleinen. Naleving van deze leidraad doet ook een beroep op het ethisch besef van bedrijven.

Consumentenrecht tijdens de coronacrisisTijdens de ‘eerste’ lockdown dit voorjaar was de ACM zeer actief in de handhaving van het consumentenrecht. Zo is er voor consumenten een speciale webpagina in het leven geroepen m.b.t. hun rechten tijdens de coronacrisis. De online platforms Marktplaats.nl, Bol.com en Amazon traden ook op tegen online misleiding door aanbieders op hun platforms tijdens de coronacrisis, als gevolg van een gezamenlijke oproep van de ACM en andere Europese toezichthouders. Bedrijven dienen er bijvoorbeeld voor te zorgen dat consumenten kunnen vertrouwen op de informatie over het product, de prijs, de levering en retournering. Daarnaast dienen zij te verzekeren dat zij gemakkelijk bereikbaar zijn voor eventuele vragen en/of klachten. Het is niet toegestaan om producten als ‘gratis’ aan te bieden, indien deze niet daadwerkelijk gratis zijn, maar bijvoorbeeld slechts als consumenten deze producten op tijd en op eigen kosten terugsturen. De ACM bericht regelmatig over actueel toezicht tijdens de coronacrisis.

Online misleiding door nepreviews, neplikes en nepvolgersHet gebruik van nepreviews, neplikes en nepvolgers behoort ook tot de categorie ‘online misleiding’. De ACM heeft in juni dit jaar geconstateerd dat Nederlandse bedrijven deze middelen aanbieden aan online verkopers op platforms als Facebook, Instagram, YouTube en Google. Met deze middelen wordt getracht consumenten te bewegen tot aankoop van producten. De ACM heeft medegedeeld bedrijven op te sporen die dergelijke beoordelingen aanbieden en deze op te dragen die praktijken te stoppen, omdat het vertrouwen van consumenten hierdoor sterk wordt geschaad. De ACM heeft aangekondigd ook de gebruikers van nepreviews, neplikes en nepvolgers, waaronder ‘influencers’, aan te spreken en waar nodig te beboeten. De ACM heeft in 2017 al richtlijnen opgesteld voor bedrijven en marketeers voor het gebruik van online reviews.

Gratis producten?Gratis moet ook echt gratis zijn. Daar kan geen misverstand over bestaan. De online verkoper van voedingssupplementen Stay Healthy Products bood in online advertenties producten als ‘gratis’, ‘proef’ of ‘probeer’ aan. Achteraf bleek dat consumenten die de producten bestelden toch moesten betalen als ze die niet op tijd en op eigen kosten terugstuurden. Bij niet-betaling volgde een agressief incassotraject. Stay Healthy Products is daarop aangesproken en hiermee gestopt. Het Klachtenkompas van de Consumentenbond ontving in het afgelopen jaar meer dan 120 klachten over deze onderneming. Het programma Radar maakte een video naar aanleiding van de handelswijze van Stay Healthy.

Niet (tijdig) leveren, niet (tijdig) terugbetalen en onbereikbaar zijn voor klachtenWe Love Musthaves verkoopt kleding via internet. De ACM heeft haar een last onder dwangsom opgelegd, nadat zij al eerder was gewaarschuwd. Consumenten klaagden omdat het bedrijf niet of te laat leverde, en niet (tijdig) terugbetaalde. Daarnaast was zij slecht bereikbaar voor vragen of klachten. Er kwamen al langere tijd klachten binnen. In de periode juli 2019 - februari 2020 ontving de ACM al meer dan 125 klachten over deze onderneming. De Consumentenbond onderzocht al eerder het retourbeleid van deze onderneming en verschillende media hebben uitvoerig aandacht besteed aan deze zaak. Het tv-programma BOOS heeft er ook een uitzending aan gewijd. We Love Musthaves is nu gedwongen haar beleid aan te passen, omdat zij zich eerder niet aan de regels hield en weer heeft gerecidiveerd.

Verbeterde aankoopinformatie m.b.t. ‘slimme’ apparatenVoor de verkoop van de zogeheten ‘slimme’ apparaten die verbinding maken met het internet, dient de consument volledig te worden geïnformeerd over de producteigenschappen. In het bijzonder moet duidelijk gemaakt worden wat het product doet, of het kan samenwerken met andere apparaten, welke andere diensten nodig zijn voor het gebruik en welke gegevens worden verwerkt. Essentieel is de informatie over de frequentie en periode van de software-updates, omdat deze apparaten zonder updates onveilig of zelfs onbruikbaar kunnen worden. Winkelketens als Bol.com, Coolblue en de Mediamarkt die deze slimme apparaten verkopen aan consumenten, hebben de eerdere oproep opgevolgd. Consumenten worden hierover nu vooraf beter geïnformeerd, aldus de ACM.

Consumentenrecht - ontwikkelingen op Europees niveauDe ACM heeft in 2020 ook ruimere bevoegdheden gekregen als gevolg van de inwerkingtreding van de CPC-Verordening. De ACM mag onder een fictieve identiteit online kopen (mystery shopping, een praktijk die overigens al werd toegepast op basis van de Algemene wet bestuursrecht). Ook is ACM bevoegd om o.a. websites en apps van online verkopers vergaand te beperken, en deze zelfs te blokkeren. Hostingbedrijven mogen worden gelast om domeinnamen te schrappen en te laten registreren door de toezichthouders.
Daarnaast heeft de Europese Commissie Richtlijn 2019/2161 aangenomen als onderdeel van A New Deal for Consumers welke uiterlijk 28 november 2021 geïmplementeerd moet zijn in nationale wetgeving. De Richtlijn versterkt de consumentenbescherming en bevat gemoderniseerde regels gericht op online platforms en andere digitale marktontwikkelingen. Het bevat criteria voor het sanctioneren van handelaren die het consumentenrecht overtreden. Dit gaat gelden voor de oneerlijke bedingen in consumentenkoopovereenkomsten, de regels omtrent de prijsaanduiding, oneerlijke handelspraktijken, en de inbreuk op consumentenrechten. Bovendien moeten de Europese lidstaten voorzien in een maximumboetemogelijkheid van minimaal 4% van de jaaromzet van de handelaar in de betrokken lidstaat, of een maximumbedrag van minstens €2 miljoen wanneer diens jaaromzet niet beschikbaar is. Dit zal gaan gelden voor sanctionering van oneerlijke bedingen, oneerlijke handelspraktijken en de inbreuk op consumentenrechten op basis van de gecoördineerde actie. Het Nederlandse implementatiewetsvoorstel bevindt zich in de voorbereidingsfase.

Conclusie: consumentenrechtelijke compliance is ‘key’ bij online BtC verkoopBedrijven die online verkopen aan consumenten via een website of app dienen consumentenrechtelijke compliance hoog op de agenda te zetten voor 2021. Het is duidelijk dat de ACM een actieve handhavingskoers vaart. Bedrijven dienen zich bewust te zijn van de risico’s van non-compliance. Consumentenrechtelijke compliance moet een onlosmakelijk onderdeel worden van een (reeds geïmplementeerd) compliance programma, compliance code of gedragscode. Ethisch verantwoord onlinegedrag is essentieel. Regelmatige compliance training kan bedrijven helpen en ondersteunen bij het implementeren en verankeren van de huidige en toekomstige wet- en regelgeving in hun denk- en bedrijfsprocessen. Hierdoor wordt ook het morele kompas stevig(er) verankerd, waardoor de kans op overtreding wordt verkleind en een eventuele overtreding sneller intern kan worden opgespoord en worden opgevolgd.

Voor vragen over consumentenrecht, opzetten van consumentenrechtelijke compliance of compliance trainingen,  neemt u contact met ons op.