BLOG

ACM zet tanden in “ongehoorzame” webwinkels

ACM zet tanden in “ongehoorzame” webwinkels

31.10.2016


Op 25 oktober jl. heeft ACM voor in totaal 590.000 euro aan boetes opgelegd aan vijf webwinkels in de modebranche. De betrokken mode-webwinkels werden beboet omdat zij op hun websites consumenten niet correct informeerden over de regels die gelden bij het annuleren en terugsturen van een online aankoop. Aangezien in de modebranche het terugsturen van producten heel gebruikelijk is (volgens ACM bedroeg het retourpercentage 35% in 2014) kwam deze sector in het vizier van ACM. 


De beboete webwinkels zijn Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo. Deze webwinkels zijn niet toevallig gekozen, maar kwamen naar voren via Consuwijzer, het consumentenportaal van ACM waar consumenten online hun klacht kunnen indienen. De beboete webwinkels zijn zowel klein als groot, waarmee ACM waarschijnlijk nog eens heeft willen benadrukken dat de consumentenwet- en regelgeving voor alle webwinkels geldt.
 
Kern van de overtreding van Coolcat en Bever was dat zij, wanneer de klant een product retour stuurde, wel het aankoopbedrag van het artikel terugstortten, maar niet de betaalde verzendkosten. Hiertoe bestaat echter wel een expliciete verplichting op grond van artikel 6:230r van het Burgerlijk Wetboek. Pas na lang aandringen door de ‘mystery-shoppers’ van ACM gingen de webwinkels alsnog over tot het terugbetalen van de verzendkosten.
 
Overigens mogen webwinkels de klant wél de verzendkosten voor het retourneren van het product laten betalen, en hoeven de verzendkosten weer níet vergoed te worden als de klant een bestelling gedeeltelijk terugstuurt.
 
Daarnaast constateerde ACM overtredingen in de gehanteerde termijnen voor het terugsturen van bestellingen. Volgens de wet heeft de consument na de dag van ontvangst van de bestelling 14 dagen bedenktijd. Vanaf het moment van het kenbaar maken van het annuleren van zijn bestelling bij de webshop heeft de consument opnieuw 14 dagen om de bestelling retour te sturen. Bij de beboete webwinkels werden deze termijnen van twee keer 14 dagen echter in elkaar geschoven tot één keer 14 dagen; het te retourneren product moest simpelweg binnen 14 dagen terug ontvangen zijn door de webshop. Ook hanteerden enkele webshops een tegoedbon als betaalmiddel voor het terugbetalen, terwijl de wet voorschrijft dat terugbetaling moet geschieden met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de klant heeft betaald.
 
Een laatste door ACM geconstateerd pijnpunt was de informatievoorziening op de sites. Zo stond informatie over retourneren vaak “verstopt” onder menu’s als “Veel gestelde vragen” of “Klantenservice”, terwijl de informatie voor retourneren moet worden geschaard onder een knop met een duidelijke naam, zoals bijvoorbeeld “retourneren”.
 
Het onderzoek naar de modebranche was overigens al in november 2014 aangekondigd, dus de beboete webwinkels hadden met hun gedrag al een zeker risico aanvaard.
 
Naleving van de consumentenregels door webwinkels blijft, ondanks verschillende boeterondes door ACM (zie ook recent de boete voor webwinkel T.O.M.) problematisch. Veel webwinkels ontsnappen aan het correct naleven van de regels omdat consumenten vaak ook niet op de hoogte zijn van de rechten die zij hebben wanneer er online geshopt wordt. ACM doet goede pogingen om de geldende wet- en regelgeving duidelijk op haar site uit te leggen om zo webwinkels te helpen bij het naleven van de regels. Consumenten worden geïnformeerd door het loket Consuwijzer van ACM.
 
Toch blijft er uiteraard altijd ruimte voor verbeteringen. Het consumentenrecht kan, zeker voor kleinere webshops, erg ingewikkeld zijn. Nuances kunnen het verschil maken tussen correcte naleving van de wet of een (forse) boete. Versimpeling van het consumentenrecht zal echter moeten gebeuren daar waar de wetgeving gemaakt wordt, namelijk in Brussel.
 
Bijna al het Nederlands consumentenrecht vloeit tegenwoordig voort uit Europese richtlijnen, die in het Nederlands recht worden geïmplementeerd. Sinds het aantreden van de Commissie Jüncker in 2014 heeft de Europese Commissie, onder de bezielende leiding van onze eigen Eurocommissaris Frans Timmermans, een actieprogramma (“REFIT”) op touw gezet voor versimpeling van Europese wet- en regelgeving en vermindering van de regeldruk. Ook de nu geldende consumentenwetgeving zal tegen het licht gehouden worden en er zal geprobeerd worden, waar mogelijk, versimpelingen door te voeren. Op 17 oktober jl. was er alvast een “stakeholders”-meeting in Brussel waar de Commissie de input van de verschillende Europese belangenorganisaties in kaart heeft gebracht. Vanuit Nederland was er een bijdrage vanuit ACM.

De Brusselse molen draait echter langzaam; tot die tijd doet elke webshop er goed aan zijn website nog eens tegen het licht te houden en te controleren of hij wel voldoet aan de steeds maar groeiende regels rondom webwinkels en e-commerce.
 
Vragen over e-commerce of over de bevoegdheden van ACM? Ons team helpt u graag.