De Autoriteit Consument en Markt (ACM) meende het toen zij in haar jaarverslag 2014/2015 aankondigde de jacht te hebben geopend naar de misstanden in de online wereld. Na een waarschuwing van de ACM in 2011 aan Lecturama Uitgeverij B.V. heeft het bedrijf, dat inmiddels in staat van liquidatie is, een forse boete van 745.000 euro opgelegd gekregen voor overtredingen van de consumentenregels. Dit keer beboet de ACM niet alleen het bedrijf, opvallend genoeg krijgt ook de feitelijke leidinggevende een royale boete ad 300.000 euro.
Lecturama, een uitgeverij welke hobby- en verzamelpakketten aanbiedt, benadert haar klanten voornamelijk via telemarketing, online en per post. Zo belde zij bijvoorbeeld haar klanten met de mededeling dat zij in verband met hun vijftigjarige bestaan een hobbykennismakingspakket aanbieden met tientallen euro’s voordeel, waardoor er slechts een gering bedrag voor de klant overbleef. Daarnaast beloofde Lecturama gratis producten zoals werkmaterialen, gereedschappen en luxe opbergmappen.
Aan het einde van het gesprek werd tussen neus en lippen door gevraagd naar de bankgegevens voor een automatisch incasso. Indien de klant aarzelde of het hier niet mee eens was, werden zij overtuigd door de callcentermedewerkers om hun gegevens toch te geven met reacties als:
“Wij kunnen nu echt niets met uw rekening doen, we kunnen nu alleen nog maar geld op uw rekening storten. En dat gaan we natuurlijk niet doen, hahaha.” Of, “Zoals ik al aangaf bestaan wij al 50 jaar en dat is niet niks. Als wij rare dingen zouden doen hadden we het vijftigjarige bestaan nooit gehaald toch?”
De Consumentenautoriteit waarschuwde Lecturama al in 2011 naar aanleiding van klachten van consumenten. Zij gaven onder meer aan dat zij ongewild vastzaten aan een overeenkomst en dat zij zich misleid voelden door de verstrekte informatie. Naar aanleiding van deze klachten heeft Lecturama toegezegd haar verkooppraktijk anders in te richten. Dit resulteerde inderdaad in een daling, deze was echter van korte duur aangezien er tussen oktober 2011 en juli 2013 opnieuw 670 meldingen binnen kwamen bij ConsuWijzer. Dit gaf de ACM aanleiding om op bedrijfsbezoek te gaan bij het bedrijf, dat zich statutair vestigt in Leiden, maar waarvan het bezoekadres zich toch echt op Curaçao bevindt.
De ACM onderzocht alle gedragingen dat leidde tot een onderzoeksrapport. Lecturama voerde geen inhoudelijk verweer en droeg slechts aan dat ACM niet bevoegd is doordat de feitelijke activiteiten van het bedrijf op Curaçao zouden plaatsvinden. Bovendien stelde Lecturama dat tijdens het onderzoek de beginselen van zorgvuldigheid en proportionaliteit zouden zijn geschonden. Tot slot opperde Lecturama nog dat de cautie nooit was gegeven. ACM maakte echter korte metten met voornoemde standpunten en zag geen gronden om in het voordeel van Lecturama te oordelen. De ACM baseerde haar besluit op een onderzoeksrapport dat de verschillende gedragingen aan het licht bracht welke in strijd met consumentenwetgeving zijn. Allereerst werd geconcludeerd dat er sprake was van de, respectievelijk, agressieve en misleidende handelspraktijken ‘ongevraagde toezending’ en onrechtmatig gebruik van het woord ‘gratis’. Dit is beide in strijd met de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). Hiervoor werden boetes van 300.000 en 150.000 euro opgelegd.
Ook werden per vijf maanden ongevraagd vervolgpakketten aan klanten nagezonden waarvoor klanten onbewust een machtiging voor automatische incasso hadden afgegeven. Voor dit soort incasso’s gelden specifieke regels. Machtigingen via internetverkoop zijn alleen geldig na schriftelijke toestemming van de klant. Telefonisch geldt de voorwaarde dat een bedrijf geen machtiging mag vragen wanneer er geen sprake is van een bestaande klantenrelatie (cold calling). Bovendien had Lecturama een bepaalde groep klanten onterecht bestempeld als bestaande klantenrelaties (warm calling). Dit resulteerde in een boete van 225.000 euro.
Vervolgens verplicht de Whc telemarketeers een commercieel oogmerk direct duidelijk te maken aan de consument. Het doel van de gesprekken werd niet duidelijk kenbaar gemaakt wat ook in strijd met de wet werd bevonden, met een boete van 70.000 euro tot gevolg.
Tot slot werd ook nog onderzocht of Lecturama in strijd heeft gehandeld met Artikel 5:20 Awb door geen, of onvoldoende, medewerking aan de ACM te verlenen. Dit werd echter niet voldoende bewezen geacht. De feitelijk leidinggever had ondanks de waarschuwing in 2011 de grenzen van de wet- en regelgeving opgezocht. Door zijn centrale positie en leidende visie was hij in staat om de gedragingen te veranderen, hij heeft er echter voor gekozen om dit na te laten. Hiervoor werd hij persoonlijk beboet voor een bedrag van 300.000 euro
Hieruit blijkt dat de ACM woord bij daad voegt, dus online aanbieders en telemarketeers opgepast!
C.E.L. Bruins